O Marketing Digital possibilitou a ampliação dos canais de comunicação entre empresa e consumidor, isso fez com que a interação do público com a marca precisasse de um canal que integrasse as formas de comunicação, com segurança e confiabilidade.
A partir daí surge uma evolução da abordagem de vendas multicanal, o Omnichannel, que tem o objetivo de oferecer uma experiência de compra completa da forma como o público preferir, sendo através de uma rede social, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Messenger, ligação via telefone, em loja física ou qualquer outro canal que seja utilizado pela empresa. Essa estratégia é focada na promoção e na comunicação, por isso não busca captar um grande número de consumidores, mas de focar na qualidade da experiência da sua persona, fazendo com que seja direcionado a ela toda a atenção, criando um “laço” entre o cliente e a marca.
O tema Omnichannel surge para se moldar aos hábitos de consumo do público, que tem se tornado mais exigentes e cautelosos quando se refere a qualidade do produto e do atendimento, e que busca ter uma experiência de compra mais prática e fácil.
Multichannel x Omnichannel
Multichannel significa multicanais, que em resumo é estar presente no máximo número de canais de comunicação possível, ou seja, múltiplos canais para alcançar o público-alvo. E esses canais podem ser online ou offline, isso ocorre pois a preferência dos consumidores são diferentes, e a estratégia permite que ela seja encontrada por diferentes meios.
A diferença entre as duas estratégias é que o Omnichannel é uma evolução do multicanal, há uma interação entre diversos canais com foco no mesmo cliente, com conhecimento do indivíduo em preferências, histórico com a empresa e comunicação constante.
A partir da comunicação constante diferenciada, com todo o foco e atenção para o cliente, ele passa a se sentir familiarizado com a marca, aumentando sua satisfação com o produto/serviço e com a experiência de compra. Como consequência dessa satisfação haverá um retorno em indicações e fidelização, além da presença em canais distintos que permite que a empresa seja encontrada a qualquer momento e em qualquer lugar.
Como funciona na Duotalk?
A Duotalk Chatbots integra a comunicação com: Site, WhatsApp, Instagram, Facebook e WebChat centralizando o cliente e sendo possível conversar com cada usuário a partir da mesma plataforma com multi departamentos. É possível filtrar necessidades, ter um histórico de conversa de cada contato e transferir atendentes.