As métricas de atendimento são ferramentas importantes para gestores que desejam acompanhar a evolução e a eficiência do time de atendimento. A Duotalk oferece duas métricas principais: Tempo Médio de Primeira Resposta (TMR) e Tempo Médio de Atendimento (TMA).
Tempo Médio de Primeira Resposta (TMR)
O TMR calcula a média de tempo até que o cliente receba a primeira mensagem do operador. Essa métrica é importante para avaliar a rapidez e a eficiência do atendimento inicial. Um TMR baixo indica que os operadores estão sendo ágeis em responder aos clientes, enquanto um TMR alto pode indicar que o atendimento está demorando ou que os operadores estão priorizando outras tarefas.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA calcula o tempo médio do início de uma conversa até o encerramento da conversa. Essa métrica é importante para avaliar a produtividade do time de atendimento. Um TMA baixo indica que os operadores estão sendo eficientes em resolver os problemas dos clientes, enquanto um TMA alto pode indicar que o atendimento está demorando ou que os operadores estão gastando muito tempo em conversas desnecessárias.
Onde as métricas são exibidas
As métricas TMR e TMA são exibidas nos seguintes locais:
Dashboard de Marketing: com gráficos de evolução e exibindo a média de acordo com o período do relatório.
Dashboard de Performance: mostrando o TMR e TMA de cada operador e entidade.
Arquivos XLS baixados dos relatórios.
Base dos cálculos
Tanto o TMR quanto o TMA levam em consideração o horário de atendimento configurado na conta e o fuso-horário. A configuração do horário de atendimento e do fuso-horário fica em Configurações > Inbox > Geral.
Importante:
Todas as contas já estão configuradas com o padrão segunda a sexta das 08h até 18h, mas o administrador pode mudar esta configuração se necessário.
Tanto o horário de atendimento quanto o fuso só impactam no cálculo do TMA e TMR não trazendo mudanças para nenhum outro funcionamento da Duotalk.
Cálculo de cada métrica
Tempo Médio de Atendimento
Considera o tempo médio entre o Iniciar atendimento até o Encerrar Conversa.
Importante:
Calcula tanto para Outbound quanto para Inbound;
Não conta o tempo em que o lead entrou em contato e respondeu o bot, só conta a partir do Iniciar Atendimento;
O valor do TMA no relatório de performance, vai para o operador que encerrou a conversa, ou seja, ele conta todo o tempo de atendimento mesmo que tenha sido iniciado por outro operador.
Tempo Médio de Primeira Resposta
Dentro do tempo de atendimento, ou seja, após o Iniciar atendimento quanto tempo levou pro lead receber a primeira mensagem do operador.
Importante:
Não contabiliza se for Outbound;
Não contabiliza se o operador não enviar mensagem;
Não contabiliza se a primeira mensagem foi enviada antes do horario de atendimento ou depois;
O valor do TMR no relatório de performance, vai para o operador que iniciou a conversa, ou seja, caso a conversa seja transferida, o TMR fica com o primeiro operador.
O cálculo é feito somente dentro do horário comercial configurado na conta
Como melhorar os resultados
Para melhorar os resultados das métricas TMR e TMA, os gestores podem tomar as seguintes medidas:
Definir metas claras para o time de atendimento. Isso ajudará os operadores a entender o que é esperado deles e a se esforçarem para alcançar as metas.
Monitorar as métricas regularmente. Isso ajudará os gestores a identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas.
Fornecer treinamento e desenvolvimento aos operadores. Isso ajudará os operadores a melhorar suas habilidades e a oferecer um atendimento mais eficiente.
As métricas de atendimento da Duotalk são ferramentas poderosas que podem ajudar os gestores a melhorar a eficiência do atendimento. Ao acompanhar essas métricas, os gestores podem identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas para melhorar a experiência do cliente.