Este artigo responde às dúvidas mais comuns sobre mensagens template: por que o template não aparece na conversa, por que ele não é enviado, o que fazer quando não é aprovado e se dá para editar um template já aprovado.
Os templates são criados e gerenciados em Configurações > Inbox > Templates WhatsApp . Só usuários administradores conseguem criar templates.
Passo a passo completo: Como criar uma mensagem template.
Confira, nesta ordem:
Intenção e entidade-chave: os templates aparecem de acordo com a intenção e a entidade-chave da conversa. Confira se o template foi vinculado à mesma intenção e entidade-chave do atendimento.
Chatbot da conversa: cada template pertence a um chatbot. Se a conversa foi criada em outro chatbot, o template não aparece para ninguém nessa conversa, mesmo com a intenção certa.
Não dá para trocar o chatbot de um atendimento em andamento. Para usar os templates de outro chatbot, a conversa precisa ser criada e iniciada a partir dele. Outra opção é pedir a um administrador que crie o template também no chatbot onde a conversa está.
Status do template: só templates aprovados pela Meta podem ser enviados.
Sincronização: se o template foi aprovado e mesmo assim não aparece, um administrador pode sincronizar os templates.
Para iniciar uma conversa, ou para retomar uma conversa depois de 24 horas da última mensagem do cliente, o WhatsApp exige uma mensagem template. Quando o cliente responde, a conversa abre e vocês podem trocar mensagens normalmente. Saiba mais em Como funciona a janela de 24 horas da Meta?.
Passe o mouse sobre o ícone de erro da mensagem para ver o retorno da Meta.
Se aparecer um erro genérico, atualize a página depois de alguns minutos. Primeiro a Meta manda um aviso genérico e só depois o motivo real.
Encontre o erro na lista abaixo e siga a orientação.
(#132001) Template name does not exist in the translation: a Meta não encontrou o idioma do template. Recrie o template com o mesmo conteúdo e idioma, espere a aprovação e tente de novo.
Message Undeliverable: o número está errado, inativo ou não tem WhatsApp. Também acontece se o contato bloqueou sua empresa ou usa uma versão antiga do WhatsApp.
Número em experimento da Meta: a Meta bloqueia mensagens de marketing para uma parte dos usuários. Você pode recriar o template na categoria Utilidade ou pedir ao cliente, por outro canal, que mande uma mensagem para o seu número.
Limite de mensagens de marketing (healthy ecosystem engagement): a pessoa já recebeu o máximo de mensagens de marketing do dia. Tente de novo mais tarde.
Something went wrong: falha genérica da Meta, sem motivo específico. Atualize a página e tente enviar de novo.
Variáveis trocando de lugar: isso pode acontecer com templates antigos, criados antes de uma correção. Exclua o template e crie de novo em cada chatbot onde ele é usado.
Lista completa: Principais erros de retorno ao enviar Mensagem Template.
Em análise: pela política da Meta, a análise leva até 24 horas. Normalmente sai em poucos minutos. A Duotalk não tem acesso a essa revisão, que é feita só pela Meta.
Status possíveis: Approved (aprovado), Rejected (reprovado), Paused (pausado por baixa qualidade ou feedback negativo) e Disabled (desativado).
Reprovado: revise o texto e a categoria escolhida e crie um novo template. Veja as orientações em Diretrizes para categorias de modelo e Considerações importantes sobre Templates de Utilidade.
Não. A Meta não permite editar um template que já foi aprovado. Para mudar o texto ou qualquer detalhe:
Crie um novo template com as informações atualizadas.
Espere a aprovação da Meta (até 24 horas).
Passe a usar o novo template nas conversas, campanhas e automações que usavam o antigo.
Links no corpo da mensagem devem começar com https:// e não podem ser muito longos.
Use variáveis só quando você tiver o valor para todos os contatos.
Fale com a gente pelo canal Ajuda & Suporte, dentro da Duotalk. Para agilizar a análise, envie:
o ID do atendimento em que o template não apareceu ou não foi enviado;
o nome do template;
um print do erro (com o mouse sobre o ícone de erro).
