Integração por Transferência de Contatos

As integrações garantem o envio correto dos dados dos contatos, mantendo rastreabilidade, qualidade das informações e continuidade do relacionamento. Nesse cenário, a integração por transferência de contatos permite registrar mudanças durante a jornada, como alterações de intenção ou responsável, capturando eventos intermediários que não seriam contemplados apenas nas integrações de abertura ou fechamento.

O que é uma Integração de Transferência de Contatos?

A integração de transferência de contatos é o disparo de uma requisição no momento em que um contato é transferido dentro do fluxo de atendimento. Essa transferência pode ocorrer, por exemplo, quando há mudança de intenção (ex: de “comercial” para “suporte”) e o atendimento é encaminhado para um atendente humano.

Diferença entre Integração por Abertura, Transferência e Fechamento

Para entender melhor o papel da integração de transferência, é importante diferenciar os três principais momentos de integração:

Cenários de Integração por Transferência

A integração por transferência pode se comportar de formas diferentes dependendo da estrutura do fluxo. Os dois cenários principais são:

1. Transferência mantendo a mesma intenção

Nesse cenário, o contato é transferido dentro do fluxo, mas permanece na mesma intenção.

Características:

• Não há mudança de objetivo principal do atendimento

• A transferência é mais operacional do que estratégica

Regra importante sobre o gatilho de integração quando o contato está na aba de “aguardando atendimento”

A integração por transferência depende obrigatoriamente de um gatilho de mudança para ser disparada. Quando não há mudança de intenção, esse gatilho não ocorre automaticamente. Por isso, é necessário garantir que exista uma ação explícita que caracterize a transferência.

Como isso funciona na prática:

A mudança de intenção gera naturalmente o gatilho de integração, pois indica uma alteração no contexto do atendimento. No entanto, quando a intenção permanece a mesma, o disparo da integração não ocorre automaticamente, sendo necessário forçar esse gatilho por meio de uma ação de transferência entre atendentes.

E, quando o contato está na aba de “Aguardando atendimento”, ainda não há um atendente vinculado. Nesse cenário, não existe histórico de responsável pelo atendimento e, consequentemente, ainda não há um evento de transferência válido a ser registrado.

Fluxo correto para garantir a integração:

1. Iniciar o atendimento (assumir o chat)

2. Realizar a transferência para o atendente correto;

Somente após esse fluxo o sistema consegue identificar uma mudança real de responsável, gerando o gatilho necessário para a integração de transferência.

Situação exemplo: O contato estava na aba “Aguardando atendimento”, dentro da intenção “Treinamento Semanal”, e não havia concluído o fluxo. Com objetivo de mantê-lo na mesma intenção e atribuir o chat a um atendente, garantindo a integração, iniciamos o chat de forma ativa e, em seguida, realizamos a transferência para o atendente responsável.

2. Transferência com mudança de intenção e atendente

Aqui ocorre uma mudança real de contexto no atendimento. Assim a integração de transferência é gerada, levando sempre em consideração a intenção contemplada no módulo de integração.

Características:

• Alteração do objetivo da conversa;

• Mudança de área ou responsabilidade;

No exemplo abaixo, o chat estava na aba “Aguardando atendimento”, na intenção “Outros”, e o objetivo era alterá-la para “Atendimento”. Nesse cenário, não é necessário iniciar o chat, pois já existe o gatilho de mudança de intenção, suficiente para disparar a integração por transferência. Basta indicar diretamente a nova intenção e o atendente responsável. Vale reforçar que a intenção final precisa estar devidamente configurada no módulo de integração para que o processo ocorra como esperado.

Como deve ser estruturado um módulo de integração por transferência?

Para que a integração por transferência funcione corretamente e gere dados consistentes nos sistemas externos, é fundamental que o módulo seja configurado com critérios bem definidos. Abaixo estão os principais campos e suas funções dentro dessa estrutura:

1. Momento da integração

Este é o campo mais crítico da configuração.

• Deve ser definido como: Transferência

• É ele que determina que a integração será disparada durante a movimentação do contato, e não na abertura ou no encerramento do atendimento

• E é interessante manter um módulo em separado para essa integração de transferência;

2. Seleção do chatbot

É necessário indicar qual chatbot estará vinculado à integração. A integração será aplicada apenas aos contatos que passarem por esse bot específico

3. Intenções contempladas na integração

Aqui está um dos pontos mais estratégicos da configuração. Nesse campo, você define quais intenções devem disparar a integração no momento da transferência.

Como funciona na prática:

A integração por transferência está diretamente relacionada ao destino do contato.

Exemplo:

• Intenção atual: Vendas

• O contato é transferido para: Suporte

Se o objetivo é integrar esse contato como suporte no sistema externo, então a intenção Suporte precisa estar configurada dentro da integração de transferência.

4. Entidade-chave (quando aplicável)

Se a operação utiliza entidades-chave para segmentação de dados, esse campo deve ser configurado.

• Permite vincular a integração a um contexto específico

• Garante que apenas contatos encaminhados àquela entidade-chave sejam considerados

5. Origem do contato

Neste campo, é necessário definir de onde o lead deve vir para que a integração seja aplicada. As origens normalmente incluem:

• Inbound (entrada ativa do cliente, como WhatsApp, Instagram, Webchat)

• Outbound (contatos iniciados pela operação)

• Campanhas (origem via disparos ativos ou automações de marketing)

6. O envio de operador está configurado na integração?

Nesse cenário, quando no módulo de integração por transferência, está ativa a opção de envio de operador, é fundamental que exista a indicação de um atendente no momento da transferência. A integração exige explicitamente essa informação. Portanto, além da mudança de intenção, é necessário que haja também a definição de um atendente na transferência, garantindo que o dado do operador seja corretamente enviado. Por isso, é indispensável realizar a transferência de atendente nesses cenários.

Conclusão

A integração por transferência é essencial para registrar mudanças durante o atendimento, como troca de intenção ou de atendente, garantindo mais contexto e rastreabilidade dos dados. Para que funcione corretamente, é necessário haver um gatilho de mudança (intenção ou responsável) e uma configuração adequada no módulo de integração. Quando bem aplicada, ela complementa as integrações de abertura e fechamento, tornando a operação mais precisa e eficiente.