A janela de atendimento (Customer Service Window) é um período de 24 horas que começa no momento em que o cliente envia uma mensagem para sua empresa.
Exemplo:
Cliente envia mensagem às 10h
Sua empresa pode responder livremente até 10h do dia seguinte
Durante esse período, sua empresa pode:
Enviar mensagens livres (texto, áudio, imagem, etc.)
Responder normalmente sem restrições
Utilizar automações e chatbots
Manter uma conversa contínua com o cliente
Importante: não é necessário usar templates (mensagens aprovadas) dentro dessa janela.
Sim, e isso é um ponto chave. Sempre que o cliente interage novamente, a janela reinicia automaticamente por mais 24 horas.
Exemplo:
Cliente fala às 10h → janela até 10h do dia seguinte
Cliente responde novamente às 18h → nova janela até 18h do dia seguinte
Se o cliente não responder dentro desse período, a janela se encerra.
E aí entram as restrições:
Não é mais possível enviar mensagens livres
Só é possível enviar mensagens via template (modelo aprovado pela Meta)
Essas mensagens geralmente são cobradas
Os templates são mensagens previamente aprovadas pela Meta Platforms, utilizadas pelas empresas para iniciar conversas ou retomar o contato com clientes fora da janela de 24 horas.
Eles são geralmente aplicados em comunicações como confirmações de ações, lembretes, atualizações de pedidos ou agendamentos, além de mensagens com objetivo comercial, como campanhas de marketing. O uso desses modelos se torna obrigatório em dois cenários principais: quando a janela de 24 horas já foi encerrada ou quando a empresa precisa iniciar uma conversa com o cliente sem que tenha havido uma interação recente por parte dele. Caso queira saber mais aqui temos um artigo sobre templates.
Essa regra foi criada pela Meta com o objetivo de proteger a experiência do usuário dentro da plataforma, na prática, ela evita o envio excessivo de mensagens não solicitadas (spam), garante que o cliente tenha controle sobre quando deseja interagir com empresas e assegura que a comunicação seja relevante e baseada em consentimento. Isso significa que a conversa precisa sempre partir ou ser mantida pelo próprio usuário, e não apenas pela iniciativa da empresa.
Existe uma exceção importante dentro desse cenário. Quando o cliente inicia uma conversa por meio de anúncios, como campanhas no Facebook ou Instagram, a Meta pode liberar uma janela estendida de até 72 horas. Durante esse período, a empresa pode interagir com mais liberdade e, em alguns casos, sem custos adicionais de mensageria. Ainda assim, a continuidade da conversa depende da interação do usuário. Ou seja, mesmo dentro dessas 72 horas, é fundamental que o cliente responda para manter a janela ativa.
Para evitar bloqueios no envio de mensagens, mantenha boas práticas no atendimento. Respostas rápidas ajudam a manter a janela ativa. Automatizações garantem velocidade mesmo sem ação manual. Estimular a resposta do cliente mantém a conversa aberta. Um chatbot bem configurado assegura que tudo funcione corretamente dentro das regras da plataforma.
A janela de 24 horas não é uma limitação da ferramenta utilizada no atendimento, como a Duotalk, mas sim uma regra definida pela própria Meta Platforms. Compreender esse funcionamento é fundamental para garantir uma comunicação eficiente, evitar falhas no envio de mensagens e manter a conformidade com as diretrizes da plataforma.
