Os modelos de utilidade são uma ferramenta importante para o envio de comunicações relevantes aos clientes, permitindo compartilhar informações essenciais de forma estruturada e dentro das diretrizes das plataformas de mensageria. No entanto, para garantir o uso correto desse recurso e evitar bloqueios ou reprovações, é fundamental compreender em quais contextos esses templates devem ser utilizados e quais são as boas práticas associadas ao seu envio.
Um template de utilidade é utilizado para enviar informações transacionais ou operacionais relacionadas a uma ação ou solicitação feita pelo próprio cliente. Na prática, ele serve para atualizar, confirmar ou comunicar algo que faz parte de um processo já iniciado pelo usuário dentro da sua jornada com a empresa.
Esses templates normalmente estão ligados a processos como:
Confirmação de cadastro ou solicitação;
Atualização de status de um pedido ou serviço;
Envio de lembretes relacionados a um atendimento ou compromisso;
Envio de documentos, códigos ou instruções solicitadas pelo cliente.
A principal característica desse tipo de template é que a mensagem não tem caráter promocional, mas sim informativo e contextual, ajudando o cliente a acompanhar um processo que já está em andamento, como por exemplo:
A principal diferença entre os dois tipos está na intenção da mensagem:
Template de Utilidade: comunicação informativa relacionada a uma ação ou processo iniciado pelo cliente.
Template de Marketing: comunicação promocional voltada à divulgação de produtos, serviços ou oportunidades comerciais.
Seguir corretamente essa categorização é essencial, pois a Meta analisa o conteúdo das mensagens durante o processo de aprovação dos templates. Caso um template seja classificado incorretamente, ele pode ser reprovado ou recategorizado, impactando a estratégia de comunicação da empresa no WhatsApp.
Normalmente, ao submeter um template para aprovação, a Meta realiza uma análise automatizada e quase imediata. Durante esse processo, o sistema avalia o conteúdo da mensagem para determinar se ela realmente se enquadra na categoria escolhida, como "Utilidade", por exemplo. Se a Meta identificar qualquer indício de teor promocional, de marketing ou tentativa de engajamento ativo, como solicitar que o cliente responda, clique em algo ou retorne o contato, ela pode reclassificar automaticamente o template para a categoria “Marketing”. Isso acontece mesmo que a intenção da mensagem não seja comercial. Por isso, é importante garantir que o conteúdo do template esteja estritamente informativo e transacional, sem chamadas à ação, se a categoria escolhida for "Utilidade".
Para reduzir o risco de um template de utilidade ser recategorizado, é importante observar alguns pontos fundamentais na construção da mensagem.
O primeiro passo é verificar se o conteúdo do template possui algum caráter promocional, comercial ou de engajamento. Templates de utilidade devem ter como objetivo principal informar o cliente sobre algo relacionado a uma interação ou processo já existente. Caso a mensagem incentive uma ação comercial, promova produtos ou tente gerar engajamento, a tendência é que ela seja recategorizada como marketing.
Outro ponto importante é demonstrar que a mensagem é um retorno sobre algo que já estava sendo tratado anteriormente com o cliente. Isso ajuda a indicar para a plataforma que aquele contato já possui opt-in e contexto de comunicação, reforçando que se trata de uma mensagem informativa e não de prospecção.
Templates muito genéricos dificultam o enquadramento correto da categoria. Por exemplo, iniciar a mensagem apenas com:
"Olá, {NOME_CONTATO}, tudo bem? Gostaria de falar com você sobre {ASSUNTO}."
Esse tipo de estrutura deixa o conteúdo principal indefinido, o que pode dificultar para a plataforma classificar a mensagem como informativa. O ideal é que o template apresente um assunto claro e específico logo no corpo da mensagem.
O template deve apresentar informações objetivas, relacionadas a uma atualização, confirmação ou acompanhamento de algo solicitado pelo cliente. Quanto mais claro for o contexto informativo, menor a chance de recategorização.
O título do template também precisa estar alinhado com o conteúdo da mensagem, ou seja, o nome do template deve refletir o objetivo da comunicação e conversar diretamente com o texto utilizado.
Por exemplo, um template que pode ser usado em algumas situações:
Título do template: Retorno de Atendimento
Mensagem: Oi {NOME_CONTATO}! Estou retomando nosso atendimento sobre {ASSUNTO}. Assim que possível me responda para seguirmos.
Quando existe coerência entre título e conteúdo, a plataforma consegue interpretar com mais clareza que se trata de uma comunicação informativa.
Exemplo 1:
Título: Atualização de pedido
Mensagem:
Olá, {NOME_CONTATO}!
Seu pedido {NUMERO_PEDIDO} foi enviado e está em rota de entrega.
Caso tenha dúvidas, estamos à disposição.
Exemplo 2:
Título: Lembrete de atendimento
Mensagem:
Olá, {NOME_CONTATO}!
Este é um lembrete do seu atendimento agendado para {DATA} às {HORARIO}.
Exemplo que a Meta tende a classificar como marketing:
Título: Primeiro contato
Mensagem: Oi {NOME_CONTATO}! Vi que demonstrou interesse em um de nossos veículos, podemos falar por agora?
Motivo:
Solicita resposta
Não possui contexto informativo claro
Seguir corretamente as boas práticas na criação de templates de utilidade é essencial para garantir a aprovação das mensagens e evitar recategorizações pela Meta. Ao manter um conteúdo claro, informativo e alinhado ao contexto do cliente, é possível utilizar esse recurso de forma eficiente e dentro das diretrizes da plataforma.
