Na distribuição automática da DuoTalk, os leads são encaminhados para os operadores de forma totalmente automatizada, considerando dois fatores principais: a intenção identificada na conversa e a entidade-chave configurada no perfil de cada usuário. Além disso, o sistema também verifica se o operador está ativo ou ausente no momento da distribuição, garantindo que apenas usuários disponíveis recebam novos atendimentos.
Dentro das configurações da conta, o gestor pode ainda habilitar a opção “Pausar distribuição automática para usuários ausentes”, que impede que operadores inativos recebam conversas. A partir dessa configuração, entram em vigor as regras de atividade, inatividade e status explicadas detalhadamente ao longo deste artigo.
O sistema identifica automaticamente o status de cada usuário, ativo, inativo ou offline, com base nas interações realizadas dentro do produto. Essa lógica é essencial para determinar, por exemplo, se um operador está apto a receber novas conversas na fila.
O sistema considera um usuário ativo sempre que identifica algum tipo de interação recente com o produto. Não é necessário realizar ações complexas, qualquer uso básico da interface já é suficiente para indicar que o operador está presente.
Para ser considerado inativo, o usuário precisa ficar 15 minutos sem qualquer interação na interface. Essa verificação é feita por meio de verificações enviadas automaticamente a cada 5 minutos. A cada 5 minutos o sistema verifica se houve atividade, se não houver interação por 3 ciclos de verificações seguidas (totalizando 15 minutos), o status muda para ausente/inativo.
O dashboard exibe o status de cada operador por meio de cores:
Verde → Ativo
Cinza → Offline ou ausente
O status visual pode ficar cinza antes de o usuário ser oficialmente retirado da fila. Isso acontece porque: O status visual atualiza a cada 5 minutos, e a retirada da fila só ocorre após os 15 minutos completos de inatividade. Logo, um operador pode aparecer como offline, mas ainda receber conversas até completar os 15 minutos sem atividade.
No aplicativo mobile, a regra segue o mesmo princípio, com particularidades, o usuário é considerado ativo quando o aplicativo está aberto na tela. E, é considerado inativo quando o app está fechado ou em segundo plano.
Atenção: Quem trabalha pelo celular e alterna entre apps pode ser marcado como ausente com mais frequência.
