Este artigo mostra como utilizar o Dashboard de Agentes IA da Duotalk para analisar o desempenho dos agentes de inteligência artificial, ajustar o fluxo de atendimento com IA e identificar oportunidades de melhoria.
Para acessar o dashboard de Agentes IA, o usuário precisa ter permissão de administrador ou de gerente dentro da sua conta Duotalk e a conta deve incluir a funcionalidade de Inteligência Artificial contratada. Isso garante que apenas responsáveis com privilégios adequados visualizem as métricas e relatórios disponíveis.
O Dashboard de Agentes IA é o ponto central na Duotalk para obter insights detalhados sobre a atuação dos agentes de inteligência artificial em um período específico. Esse painel reúne métricas que oferecem uma visão geral da eficiência dos bots, incluindo volume de atendimentos iniciados, quantidade de mensagens enviadas, número de transferências para humanos, retornos ao fluxo do chatbot, tags adicionadas e tempos médios de atendimento e de resposta.
O Dashboard de Agentes IA permite ajustar a visualização usando dois filtros principais:
1. Chatbot - Você pode escolher um chatbot específico ou analisar todos juntos
2. Data - Definir um intervalo de datas para os dados que deseja ver.
O resultado será uma visão focada no período e no chatbot selecionado. Apenas lembre-se de que as informações são atualizadas a cada 1h, por isso podem estar desatualizadas em relação ao momento da consulta.
Logo abaixo dos filtros, o dashboard traz um panorama geral com os principais números de todos os agentes de IA dos chatbots selecionados. Esses cartões exibem o valor absoluto e o percentual em relação ao total de atendimentos, oferecendo um retrato rápido da atuação dos agentes de IA no período analisado.
Abaixo do resumo geral, o dashboard exibe uma tabela com o desempenho detalhado de cada agente de inteligência artificial. Com essas informações, fica fácil comparar agentes, identificar quem resolve mais conversas sem ajuda humana e direcionar treinamentos ou ajustes de forma mais assertiva.
Para interpretar corretamente o dashboard, é importante compreender o que significa cada número apresentado. A seguir você encontra uma explicação didática de todas as métricas exibidas:
Total de atendimentos – contabiliza todos os atendimentos iniciadoss pelos agentes de IA no período selecionado. Cada vez que o agente IA assume uma nova interação, ela entra nessa contagem.
Total de mensagens enviadas – soma das respostas geradas pelos agentes de IA nos atendimentos. Cada mensagem individual enviada pelo agente IA é considerada uma mensagem.
Transferências para um humano – indica quantas vezes os agentes de IA encaminharam um atendimento para um atendente humano. Cada transferência é contada separadamente; se um mesmo atendimento for transferido duas vezes, serão registradas duas ocorrências.
Retornos para o fluxo do Chatbot – mostra quantas vezes o agente IA direcionou o atendimento para o fluxo padrão do chatbot.
Tags adicionadas – representa o número de vezes que os agentes de IA atribuíram alguma etiqueta para classificar um assunto.
Atendimentos encerrados – indica quantos atendimentos foram finalizados automaticamente pelo agente de IA, sem que fosse necessária a intervenção de um humano.
Com esses conceitos em mente, você poderá interpretar os dados do dashboard de forma mais assertiva, comparando agentes, identificando gargalos e ajustando o fluxo de atendimento automatizado sempre que necessário.
O Dashboard de Agentes IA vai além de apresentar números: ele é uma ferramenta de apoio para quem deseja melhorar continuamente o atendimento automatizado. Veja alguns exemplos de como usar os dados de forma inteligente:
Comparar desempenho entre agentes: observando quantos atendimentos cada agente iniciou, quantas mensagens enviou e quantas vezes acionou funções como transferências ou retornos, você identifica qual bot está lidando melhor com as demandas. Um agente que transfere muitos atendimentos para humanos pode estar enfrentando temas para os quais não está treinado; isso sinaliza a necessidade de ajustar seu prompt ou ampliar a base de conhecimento.
Acompanhar tendências ao longo do tempo: ao filtrar diferentes períodos, é possível notar se o volume de atendimentos está crescendo, se os atendimentos encerrados automaticamente estão aumentando ou se há picos de transferências em determinados dias. Essas tendências ajudam a planejar recursos e a calibrar os modelos de IA conforme a demanda.
Analisar tópicos recorrentes: a contagem de tags adicionadas mostra quais assuntos aparecem com mais frequência. Se um tema específico dispara, vale revisar se o chatbot está oferecendo respostas satisfatórias ou se é preciso criar conteúdos adicionais para melhorar a experiência do usuário.
Avaliar o efeito de mudanças no fluxo: ao implementar uma nova função de transferência ou alterar um prompt, monitore os indicadores antes e depois da mudança. Uma redução nas transferências e um aumento nos atendimentos encerrados automaticamente são sinais de que os ajustes estão funcionando.
Planejar treinamentos e otimizar a equipe: embora os agentes sejam virtuais, a equipe de atendimento humano precisa estar preparada para lidar com as transferências. Se determinados horários apresentam alto volume de encaminhamentos, ajuste a escala de atendentes ou trabalhe na performance do bot para reduzir a carga nos humanos.
Usando esses exemplos como inspiração, você pode extrair insights valiosos do dashboard, tomar decisões embasadas e aprimorar continuamente o fluxo de atendimento por inteligência artificial.
Se sua operação ainda não conta com agentes de inteligência artificial, este é o momento ideal para dar o próximo passo. Entre em contato com nossa equipe de suporte para solicitar a ativação da funcionalidade de IA e descobrir como essa solução pode elevar a eficiência do atendimento, tornando a experiência dos seus clientes mais fluida e satisfatória.
