Para acessar a aba de extratos, basta seguir os seguintes passos:
Acesse a aba de “Configurações”;
Clique na aba de “Extrato”
Caso utilize mais de um chatbot, você pode selecionar um específico para visualizar apenas o consumo dele.
Selecione o período de consulta que deseja visualizar as informações;
Depois clique em “Filtrar”.
O extrato separa as conversas por tipo, basicamente em quatro categorias:
Conversas incentivadas: São aquelas iniciadas a partir de campanhas publicitárias patrocinadas pela Meta (como anúncios no Facebook ou Instagram), e, inicialmente, não geram custos para a empresa, são gratuitas dentro da janela de 72 horas.
Conversas Receptivas: São aquelas iniciadas pelo próprio usuário ou cliente, quando ele envia uma mensagem espontaneamente para a empresa, seja para tirar dúvidas, solicitar informações ou resolver algum problema. Essas conversas são cobradas e possuem uma janela de 24 horas para atendimento
Conversas Ativas: São aquelas iniciadas pela própria empresa, normalmente com o envio de mensagens utilizando os templates previamente aprovados pela Meta. Esse tipo de conversa é sempre cobrado e abre uma janela de 24 horas durante a qual a empresa pode continuar se comunicando com o cliente sem custos adicionais dentro desse período.
Conversas de IA: Interações conduzidas por inteligência artificial, permitindo acompanhar o impacto desse recurso no seu atendimento.
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| Janela de Atendimento
| Observações | |||
Conversas Incentivadas | Cliente (Via anúncio patrocinado.) | ❌ Não | 72 horas | Vêm de campanhas como "Clique para WhatsApp"; gratuitas por 72h após o 1º contato. | |||
Conversas Receptivas | Cliente | ✅ Sim | 24 horas | Quando o cliente entra em contato direto no WhatsApp da empresa | |||
Conversas Ativas | Empresa | ✅ Sim | 24 horas | Iniciadas pela empresa com templates aprovados; disparos de campanha também contam. | |||
Conversas com IA | Cliente ou a própria empresa. | ✅ Sim | 24 horas | Feitas por agentes virtuais, inicialmente, e seguem as mesmas regras de cobrança das conversas ativas e receptivas. |
O Extrato de Conversas foi desenvolvido para oferecer mais transparência e controle sobre o consumo de mensagens na sua conta, mas você consegue visualizar essas informações no seu Gerenciador de Negócios também.
E como funciona as conversas incentivadas?
Quando o usuário envia a primeira mensagem após clicar no anúncio, a Meta abre automaticamente uma janela gratuita de 72 horas. Dentro dessas 72h, você pode conversar com o cliente sem pagar por mensagens template. É Importante ressaltar que esse tipo de conversa só pode ser iniciada pelo cliente (clicando no anúncio). A empresa não pode iniciar, apenas responder.
A Meta também mantém a regra padrão da janela de 24 horas a partir da última mensagem do cliente, mesmo dentro da conversa gratuita de 72 horas. Ou seja:
Assim que o cliente envia a mensagem pelo anúncio, abre a janela de 72h.
Quando a empresa responde, abre também a janela de 24h, válida para envio de mensagens sem template.
Se o cliente não responder dentro dessas 24 horas, a conversa se fecha para mensagens livres, e para continuar falando com ele, será necessário enviar um template aprovado. E esse template não será cobrado, desde que ainda estejam dentro das 72 horas da conversa iniciada pelo anúncio.
Dia 1, 10h: Cliente clica no anúncio e envia a primeira mensagem → janela de 72h gratuita começa.
Dia 1, 10h10: Sua equipe responde → abre também a janela de 24h.
Se o cliente não responder até o Dia 2, 10h10, a janela de 24h se fecha.
Mesmo que ainda faltem horas da janela de 72h, você só poderá mandar mensagens se forem templates.
Para acompanhar o desempenho e os tipos de conversas, siga o passo a passo abaixo:
Acesse o Gerenciador de Negócios
Entre em business.facebook.com e selecione a empresa desejada.
Clique em “Gerenciador do WhatsApp”
No menu lateral, localize essa opção para acessar as configurações e relatórios da conta do WhatsApp Business.
Visualize as métricas de conversas de duas formas:
Pela aba "Visão geral"
Role até a seção "Insights deste mês" e clique no tipo de insight de conversa que deseja visualizar (ativas, receptivas, incentivadas etc.).
Pelo menu “Insights”
No menu lateral esquerdo, clique em "Insights", depois selecione a aba "Todas as conversas" para uma visão mais detalhada do desempenho e volume de conversas.
Acompanhar o extrato de conversas no WhatsApp ajuda a entender seu consumo, controlar custos e melhorar o atendimento. Em caso de dúvidas, estamos aqui pra te ajudar!
