O que é o Sistema de Distribuição Automática de Atendimentos?
O sistema de distribuição automática de atendimentos é uma solução inteligente que direciona conversas inbound e de campanhas para os operadores mais adequados, garantindo que todos os atendimentos sejam distribuídos de maneira uniforme e eficiente. Além de agilizar o processo de distribuição, o sistema também promove um rodízio balanceado entre os operadores, evitando sobrecarga e garantindo que todos tenham uma carga de trabalho equilibrada.
Como Funciona?
1. Recepção das Conversas
Todas as conversas Inbound são inicialmente tratadas pelo chatbot, que coleta informações essenciais como a Intenção e Entidade de cada conversa.
2. Inserção na fila de distribuição
Após 5 minutos da chegada de uma nova conversa, tendo o contato finalizado a interação com o chatbot ou não, estas conversas são inseridas na fila de distribuição.
3. Análise e distribuição das conversas
O sistema analisa as conversas da fila e os atendentes disponíveis com base em critérios como intenção, entidade e limites de atendimentos, caso tenham sido definidos pelo administrador da conta.
Tendo encontrado operadores disponíveis com base nos critérios analisados, as conversas são distribuídas.
4. Redistribuição constante
Tentativas a Cada 3 Minutos: Se houver limites definidos para atendimentos simultâneos por operador ou se não for encontrado um operador disponível que corresponda à intenção e entidade da conversa, o sistema fará novas tentativas de redistribuição a cada 3 minutos, garantindo que todas as conversas sejam atendidas o mais rápido possível.
Como habilitar a distribuição automática?
Acesse as Configurações.
Vá para Inbox e clique em Geral.
Ative a opção Distribuição Automática de Conversas.
Como inserir ou retirar um usuários da fila?
Dentro das "Configurações" na aba "Usuários" ao clicar em editar um usuário ou ao adicionar um novo, caso a conta esteja com a distribuição automática ativada, aparecerá o botão "Na fila?". Através dele será possível retirar ou colocar um usuário da fila de distribuição.
Como definir limite de atendimento simultâneos?
Caso o usuário seja colocado na fila de distribuição, aparecerá a opção de definir o limite de atendimentos simultâneos que este atendente poderá receber através da distribuição automática.
Importante:
O limite é definido para cada usuário.
A definição de limite é opcional.
O limite afeta SOMENTE A DISTRIBUIÇÃO AUTOMÁTICA. Ou seja, o operador pode receber além do limite setado, atendimentos por cadastro manual, transferência, campanhas com operador definido e segundo contato inteligente.
Caso todos os operadores da fila estejam no limite de seus atendimentos, a distribuição automática terá uma fila de espera e continuará de tempo em tempo tentando a distribuição até que algum deles tenha uma vaga disponível.
Benefícios da distribuição automática
Eficiência Operacional: Automatiza a distribuição e garante um rodízio justo, equilibrando a carga de trabalho entre os operadores.
Precisão no Atendimento: Garante que cada conversa seja tratada pelo operador mais adequado, considerando as intenções e entidades capturadas.