O sistema de distribuição automática de atendimentos é uma solução inteligente que direciona conversas inbound e de campanhas para os operadores mais adequados, garantindo que todos os atendimentos sejam distribuídos de maneira uniforme e eficiente. Além de agilizar o processo de distribuição, o sistema também promove um rodízio balanceado entre os operadores, evitando sobrecarga e garantindo que todos tenham uma carga de trabalho equilibrada.
Todas as conversas inbound são primeiramente tratadas pelo chatbot, que coleta informações essenciais como Intenção e Entidade. Por regra padrão, o sistema realiza a distribuição automática assim que o contato finaliza o fluxo do bot. Nesse momento, ele identifica a intenção e a entidade-chave atribuídas à conversa e verifica quais operadores pertencem ao departamento ou unidade correspondente.
Com base nessas informações, o sistema direciona o atendimento ao operador adequado, garantindo que a distribuição seja eficiente, coerente com o fluxo configurado e alinhada à especialidade de cada equipe.
Para contatos que não finalizam o fluxo do chatbot e permanecem em espera, a distribuição automática segue, por padrão, a mesma regra de validação da intenção e da entidade-chave.
Além disso, a plataforma possui uma configuração específica para esses leads que não concluíram o fluxo. Por padrão, o sistema aguarda 5 minutos desde a última interação. Caso o lead não responda dentro desse período, ele é automaticamente distribuído conforme a intenção em que se encontra, desde que haja um atendente ativo na fila correspondente.
O gestor da conta pode ajustar esse tempo de espera, configurando-o entre 5 e 60 minutos. Assim, o sistema pode aguardar até 60 minutos antes de realizar a distribuição de leads que não finalizaram o fluxo do bot.
O sistema analisa as conversas da fila e os atendentes disponíveis com base em critérios como intenção, entidade e limites de atendimentos, caso tenham sido definidos pelo administrador da conta. Tendo encontrado operadores disponíveis com base nos critérios analisados, as conversas são distribuídas.
Tentativas a Cada 3 Minutos: Se houver limites definidos para atendimentos simultâneos por operador ou se não for encontrado um operador disponível que corresponda à intenção e entidade da conversa, o sistema fará novas tentativas de redistribuição a cada 3 minutos, garantindo que todas as conversas sejam atendidas o mais rápido possível.
Acesse as Configurações.
Vá para Inbox e clique em Geral.
Ative a opção Distribuição Automática de Conversas.
Dentro das "Configurações" na aba "Usuários" ao clicar em editar um usuário ou ao adicionar um novo, caso a conta esteja com a distribuição automática ativada, aparecerá o botão "Na fila?". Através dele será possível retirar ou colocar um usuário da fila de distribuição.
Caso o usuário seja colocado na fila de distribuição, aparecerá a opção de definir o limite de atendimentos simultâneos que este atendente poderá receber através da distribuição automática.
O limite é definido para cada usuário.
A definição de limite é opcional.
O limite afeta somente a distribuição automática. Ou seja, o operador pode receber além do limite setado, atendimentos por cadastro manual, transferência, campanhas com operador definido e segundo contato inteligente.
Caso todos os operadores da fila estejam no limite de seus atendimentos, a distribuição automática terá uma fila de espera e continuará de tempo em tempo tentando a distribuição até que algum deles tenha uma vaga disponível.
Sim. O operador tem autonomia para entrar ou sair da fila sempre que necessário. Na aba de Perfil, a opção “Em atendimento” permite que ele ative ou desative sua participação na fila. Essa funcionalidade garante mais autonomia sobre sua rotina de atendimentos e também maior responsabilidade na gestão do próprio fluxo de trabalho.
Eficiência Operacional: Automatiza a distribuição e garante um rodízio justo, equilibrando a carga de trabalho entre os operadores.
Precisão no Atendimento: Garante que cada conversa seja tratada pelo operador mais adequado, considerando as intenções e entidades capturadas.
Dentro das configurações da conta, o gestor pode ainda habilitar a opção “Pausar distribuição automática para usuários ausentes”, que impede que operadores inativos recebam conversas. A partir dessa configuração, entram em vigor as regras de atividade, inatividade e status explicadas aqui.
