Coletar feedback após uma interação com o cliente não só proporciona uma visão sobre a performance dos operadores, mas também identifica áreas de melhoria para otimizar o serviço. A seguir, oferecemos um guia completo para configurar avaliações de atendimento na sua plataforma.
Passos para Configuração de Avaliação de Atendimento
Acesse as Configurações da Plataforma
O primeiro passo para configurar avaliações de atendimento é acessar as configurações da sua plataforma. Na maioria das plataformas, como a Duotalk, isso pode ser feito localizando o ícone de "Configurações" no menu principal.
Configuração de Mensagens Automáticas
Dentro da seção de configurações, procure pela opção de "Mensagens Automáticas”. Esta funcionalidade é utilizada para enviar mensagens predeterminadas em diversas situações durante o atendimento, incluindo a solicitação de feedback ao final das interações. Segue o passo a passo.
Clique no ícone de "Configurações".
Selecione a opção "Inbox".
Dentro da seção "Inbox", você encontrará a opção "Mensagens Automáticas". Clique nela para acessar as configurações relacionadas (Encerrar conversa com NPS / Encerrar conversa com CSAT).
Tipos de Mensagens de Avaliação
Existem dois tipos principais de pesquisas de satisfação que podem ser configuradas para envio automático ao encerrar um atendimento:
NPS (Net Promoter Score): Sinaliza para o cliente uma pesquisa de satisfação que avalia o quão propenso ele está a recomendar o serviço a outras pessoas, geralmente em uma escala de 0 a 10.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Busca um feedback sobre a satisfação do cliente em relação a uma experiência específica.
Caso tenha dúvidas de como configurar o envio da sua Pesquisa de satisfação dentro da Duotalk.
Configuração de Motivos de Encerramento com Avaliação
Você pode personalizar quais motivos de encerramento do atendimento irão gerar uma pesquisa de satisfação. Para isso, configure os motivos de encerramento em "Motivos de Encerramento" nas configurações da sua conta. Essa etapa possibilita definir qual metodologia de pesquisa será enviada, se NPS ou CSAT, para cada motivo específico de encerramento.
Primeiramente, você precisa acessar as configurações da sua conta. Aqui está o caminho básico para acessar essa configuração:
Clique no ícone de "Configurações" no menu principal.
Selecione a opção "Inbox".
Dentro da seção "Inbox", procure por "Motivos de Encerramento" .
Selecione o motivo de encerramento desejado e clique em "Editar". Em seguida, escolha a pesquisa que deseja enviar ao encerrar uma conversa com esse motivo.
A configuração de avaliações de atendimento é um passo essencial para elevar a qualidade do serviço ao cliente. Ao seguir esses passos, você garantirá que sua empresa obtenha insights valiosos sobre a performance dos operadores e a satisfação dos clientes, permitindo ajustes contínuos e melhoria na qualidade dos atendimentos.