É possível configurar os horários de atendimento para monitorar e melhorar métricas importantes como o Tempo de Primeira Resposta (TMR) e o Tempo de Atendimento Total (TMA).
Tempo Médio de Primeira Resposta (TMR): Calcula a média de tempo que leva para o cliente receber a primeira mensagem de um operador após o início do atendimento. Um TMR baixo indica uma resposta rápida e eficiente.
Tempo Médio de Atendimento (TMA): Mede o tempo médio do início até o encerramento de uma conversa. Um TMA baixo sugere que os operadores estão resolvendo os problemas de forma eficiente.
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Inbox
Selecione a opção Inbox e clique em Geral.
Horários de Atendimento
Na seção Horários de Atendimento, defina o horário de operação da sua equipe. Isso pode incluir dias da semana e horas específicas. O padrão é de segunda a sexta, das 08h às 18h, mas você pode ajustar conforme necessário.
Salvar Alterações
Depois de ajustar os horários de atendimento, as mudanças são salvas automaticamente e já entram em vigor.
A configuração correta dos horários de atendimento impacta diretamente no cálculo de métricas essenciais como TMR e TMA, que são fundamentais para avaliar a eficiência da equipe de atendimento e a experiência do cliente. Horários de atendimento bem definidos garantem que as interações com os clientes sejam monitoradas e gerenciadas de forma eficaz, apenas dentro do período operacional configurado.
Tempo de Primeira Resposta (TMR)
O TMR começa a contar a partir do momento que o atendimento é iniciado, considerando apenas o horário de atendimento configurado:
Dentro do Horário de Atendimento: Se o cliente entra em contato às 09h e o operador responde às 09h15, o TMR será de 15 minutos.
Fora do Horário de Atendimento: Se o cliente entra em contato às 19h e o operador responde às 08h05 do dia seguinte, o TMR será de 5 minutos, considerando que o horário de atendimento começa às 08h.
Tempo de Atendimento Total (TMA)
O TMA considera o tempo total desde o início até o encerramento do atendimento, contabilizando apenas o tempo dentro do horário de atendimento:
Interações Prolongadas: Se um atendimento começa às 17h55 e termina às 18h05 do dia seguinte, o TMA será de 10 minutos, pois só considera o tempo dentro do horário configurado.
Atendimentos Rápidos: Se o atendimento começa e termina dentro do mesmo período operacional, todo o tempo será contado conforme ocorrido.
Melhoria nas Métricas: Metas claras e tempo bem definido para o atendimento auxiliam na redução do TMR e TMA.
Organização: Facilita a gestão de turnos e recursos, garantindo melhor alocação de operadores.
Para mais detalhes e suporte adicional, não hesite em consultar nossa equipe de atendimento.
