--- title: "Gestão de Conversas (Inbox)" description: "O que é, status, como visualizar, encaminhar, encerrar, filtros, busca etc" url: https://ajuda.duotalk.io/pt/articles/99-gestao-de-conversas-inbox collection: "Inbox de atendimento" updated: 2026-06-12 language: pt --- # Gestão de Conversas (Inbox) O que é, status, como visualizar, encaminhar, encerrar, filtros, busca etc **O que é uma Conversa** Para gerir suas conversas é só clicar na página "Inbox", que será o segundo ícone a direita na sua tela. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/S5Rg8gCx9iHovV34jIZNG4bRw1V6Qqon0VAkl2MPWCYnHJMyghTQw4HUiyEvDMatBRpmkzMMPzK.png) Os usuários que entrarem em contato com a sua empresa pelo chatbot no site, WhatsApp, Instagram e Facebook, ficarão em "Total de Conversas". Essas conversas mostrarão previamente o que ocorreu no diálogo com o fluxo preestabelecido, onde será possível identificar as necessidades do usuário. **Os Status de uma Conversa** A conversa terá 4 status: "Campanhas", "Aguardando Atendimento", "Em Atendimento" e "Encerradas". 1. **Campanhas:** Nessa aba ficarão as conversas originadas do disparo de campanha, contatos que receberão a mensagem mas que ainda não responderam. Após responder as campanhas esses contatos migram para aba de "Aguardando atendimento". 2. **Aguardando Atendimento:** Será a aba onde você receberá as mensagens vindas do site, WhatsApp, Facebook e Instagram ficam armazenadas. Você poderá clicar no nome do contato aguardando e pré visualizar a conversa, em seguida é só clicar em "Iniciar Atendimento". 3. **Em Atendimento:** Para ter acesso basta clicar em cima, é para vão onde as conversas em "Aguardando Atendimento" quando um atendente seleciona. Lá ficarão todas as conversas iniciadas. 4. **Encerradas:** O contato aparecerá na aba e será possível olhar a conversa, porém não poderá interagir, apenas você ou o contato iniciar nova conversa. Estará disponível o atendente, a data e o horário de encerramento. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/mfKAc9icnvrXAEWpLHxuolrmDrZK807I2Erp8B3ku1hnrCnGv23EY86zQYoo0Giiqa2YIhyEWVe.jpeg) ### **Visualização da Conversa** Quando você abrir uma conversa o contato virá com o nome que o usuário cadastrou e foto, mostrará as últimas conversas. ![](https://cdn.gleap.io/attachments/1676908595399-76d9a20b-83fb-4cbd-bc8d-e975a8fafc82.png) No chat você terá as opções de anexar arquivo, gravar áudios, enviar emojis e mensagens rápidas, feitas previamente. ![](https://cdn.gleap.io/attachments/1676908595563-1411e6e5-8e33-474d-ac80-7733f3c9bc74.png) Também será possível adicionar "Tags" que ajudarão a identificar a jornada do cliente. As "Tags" podem ser inseridas no contato do cliente no Duotalk para melhor identificar a necessidade daquele cliente: seja o nome do produto desejado pelo cliente, ou mesmo contendo informações úteis que foram informadas durante a conversa que serão utilizadas para posteriormente facilitar o atendimento daquele contato. Veja o exemplo do uso das "Tags". ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/ptDHVV2dQqmDcj9DY2tyfB8OWWa4Nhq4ic2zoKlE0LiG7wKSYchMILRnCrFbWQFjcOW4vUarXOA.png) ### Enviar arquivos na conversa Ao utilizar o WhatsApp API, através da Duotalk, é essencial entender os limites de tamanho para o envio de diferentes tipos de arquivos. Esses limites garantem que as mídias sejam transmitidas de maneira eficiente. A seguir, detalhamos os tamanhos máximos permitidos para cada tipo de arquivo: áudio, documentos, imagens e vídeos. 🔉 Áudio: 16MB 📃 Documentos: 100MB 🖼️ Imagem: 5MB 📹 Vídeo: 16MB ### **Encaminhar Conversa** A pessoa cadastrada como Administrador poderá enviar a conversa para outro atendente continuar, basta escolher o departamento (EX.: Suporte, Financeiro, Vendas) e o usuário (atendente). ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/vr8HGS8FwmqmjqAyxkOmiLGAAgWPaINLmtiwYRG01tRva9BjRQORlObVFapT6JBYfifQXCX668J.jpeg) ### **Como encerrar uma Conversa** Para a conversa ir para "Encerradas" será preciso clicar em um botão vermelho com um "x" no canto superior esquerdo. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/BDbL75WagVs7ME2HQy6RQevs8vgLH3MDSBZK8jjsLEP6oWoDt5VJoGG5OGnVR7qryyZ0hmfANpb.jpeg) ### **Filtros e Busca** Você terá a opção de selecionar o departamento desejado e, além disso, poderá aplicar o filtro para visualizar apenas os operadores específicos de sua escolha. Isso permite que você refine a busca, visualizando apenas os leads atribuídos a um determinado departamento e/ou aos operadores que você selecionar. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/ZAyUKkVGSXobTBFXl9oUwvrALk5yYQ7q92UlsiXNDZWJfJxfhMHZQ4ujJEnSuAxDdnLpYNVqzla.jpeg) No campo de pesquisa, você pode localizar contatos pelo nome, número de telefone ou realizar uma busca mais específica utilizando o nome da tag associada a esses contatos. Dessa forma, você tem flexibilidade para encontrar exatamente o que precisa, seja por informações básicas como nome ou número, ou filtrando contatos que compartilham uma tag específica. ![](https://cdn.gleap.io/attachments/1676908595956-7ad36843-0671-4ac2-bbd2-d385bc366a28.png) ### **Criando uma Nova Conversa Manualmente** Para conversar com um contato que não está na plataforma é possível clicar no botão "Adicionar Conversa" e adicionar o nome, telefone e departamento. Caso queira falar com algum contato já adicionado, pesquise em "Buscar Contato" e inicie a conversa. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/0eptZL5QYAn4AFIVr1aqSOOrvIfdUONOTkcWe28q5OpQpZOTCb6N3SxGZ1Gfoz9lMQmBodXGQ59.jpeg) > **Warning:** É preciso indicar o Departamento/Intenção/Entidade da conversa a ser aberta antes de Iniciar a Conversa com o contato.