--- title: "Como funciona a distribuição automática de atendimentos?" description: "O sistema de distribuição automática aloca conversas inbound e de campanhas de forma eficiente e uniforme, promovendo um rodízio balanceado entre os operadores." url: https://ajuda.duotalk.io/pt/articles/144-como-funciona-a-distribuicao-automatica-de-atendimentos collection: "Configurações da Conta" updated: 2026-10-21 language: pt --- # Como funciona a distribuição automática de atendimentos? O sistema de distribuição automática aloca conversas inbound e de campanhas de forma eficiente e uniforme, promovendo um rodízio balanceado entre os operadores. ## O que é o Sistema de Distribuição Automática de Atendimentos? O sistema de distribuição automática de atendimentos é uma solução inteligente que direciona conversas inbound e de campanhas para os operadores mais adequados, garantindo que todos os atendimentos sejam distribuídos de maneira uniforme e eficiente. Além de agilizar o processo de distribuição, o sistema também promove um rodízio balanceado entre os operadores, evitando sobrecarga e garantindo que todos tenham uma carga de trabalho equilibrada. ## Como Funciona? ### 1\. Recepção das Conversas Todas as conversas **inbound** são primeiramente tratadas pelo chatbot, que coleta informações essenciais como **Intenção** e **Entidade**. Por **regra padrão**, o sistema realiza a distribuição automática assim que o contato **finaliza o fluxo do bot**. Nesse momento, ele identifica a intenção e a entidade-chave atribuídas à conversa e verifica **quais operadores pertencem ao departamento ou unidade correspondente**. Com base nessas informações, o sistema direciona o atendimento ao operador adequado, garantindo que a distribuição seja eficiente, coerente com o fluxo configurado e alinhada à especialidade de cada equipe. ![](https://staticfiles.gleap.io/gattachments/cZuWS47kvusS39SXDYdScAk24AnnqHcH8dZ9F5OOW8uCR0btsrWBkHjGPIDkSDioIcl3jkXW5Gx.png) ### 2\. Contatos que não concluem o fluxo do chabot Para contatos que não finalizam o fluxo do chatbot e permanecem em espera, a distribuição automática segue, por padrão, a mesma regra de validação da **intenção** e da **entidade-chave**. Além disso, a plataforma possui uma configuração específica para esses leads que não concluíram o fluxo. Por padrão, o sistema aguarda **5 minutos** desde a última interação. Caso o lead não responda dentro desse período, ele é automaticamente distribuído conforme a **intenção em que se encontra**, desde que haja um atendente ativo na fila correspondente. O gestor da conta pode ajustar esse tempo de espera, configurando-o entre **5 e 60 minutos**. Assim, o sistema pode aguardar até 60 minutos antes de realizar a distribuição de leads que não finalizaram o fluxo do bot. ![](https://staticfiles.gleap.io/gattachments/esgu20Uc9xNGKIrxeuvy5RIZl5b7MIMuppfWfBSWCuICXb8iwyw1DyjdVOzwIQrq9s5uMeeT6zw.png) ### 3\. Análise e distribuição das conversas O sistema analisa as conversas da fila e os atendentes disponíveis com base em critérios como intenção, entidade e limites de atendimentos, caso tenham sido definidos pelo administrador da conta. Tendo encontrado operadores disponíveis com base nos critérios analisados, as conversas são distribuídas. ### 4\. Redistribuição constante **Tentativas a Cada 3 Minutos**: Se houver limites definidos para atendimentos simultâneos por operador ou se não for encontrado um operador disponível que corresponda à intenção e entidade da conversa, o sistema fará novas tentativas de redistribuição a cada 3 minutos, garantindo que todas as conversas sejam atendidas o mais rápido possível. ## Como habilitar a distribuição automática? 1. Acesse as **Configurações**. 2. Vá para **Inbox** e clique em **Geral**. 3. Ative a opção **Distribuição Automática de Conversas.** ![](https://staticfiles.gleap.io/gattachments/NbNsaV8wnwuULXfeodN3vxTZGTMpUsiXvSV4H2YFPzWN7AbWMcKhW1P6MVR1oUetdD78TpGvceq.png) ### ** Como inserir ou retirar um usuários da fila?** Dentro das "Configurações" na aba "Usuários" ao clicar em editar um usuário ou ao adicionar um novo, caso a conta esteja com a distribuição automática ativada, aparecerá o botão "Na fila?". Através dele será possível retirar ou colocar um usuário da fila de distribuição. ![](https://staticfiles.gleap.io/gattachments/QqoYxrJwsXdV5FGL3HvgPxycW53Ve7GpTvu0iH8QhC9Iize1OaVjq7REgOb3RtHqJmAT8GSNPfE.png) ### Como definir limite de atendimento simultâneos? Caso o usuário seja colocado na fila de distribuição, aparecerá a opção de definir o limite de atendimentos simultâneos que este atendente poderá receber através da distribuição automática. ![](https://staticfiles.gleap.io/gattachments/Pdj72xMVdZ8BM8MhOW1wMmNQd70BtIRgiVuzB3hJiyJXAcmMQGlDr01FX1Wozn54CfhPbIT7QKV.png) ### **Importante:** - O limite é definido para cada usuário. - A definição de limite é opcional. - O limite afeta **somente a distribuição automática.** Ou seja, o operador pode receber além do limite setado, atendimentos por cadastro manual, transferência, campanhas com operador definido e segundo contato inteligente. - Caso todos os operadores da fila estejam no limite de seus atendimentos, a distribuição automática terá uma fila de espera e continuará de tempo em tempo tentando a distribuição até que algum deles tenha uma vaga disponível. ## O operador consegue se colocar na fila? Sim. O operador tem autonomia para **entrar ou sair da fila** sempre que necessário. Na **aba de Perfil**, a opção **“Em atendimento”** permite que ele ative ou desative sua participação na fila. Essa funcionalidade garante mais autonomia sobre sua rotina de atendimentos e também maior responsabilidade na gestão do próprio fluxo de trabalho. ![](https://staticfiles.gleap.io/gattachments/hQbMRtdB7U9fdl6ajsfAaWjIue6D4peeajSqGIvMgjSgrvycjvhc1PFZRaJa8L5QONGEY28VMnI.gif) ### Benefícios da distribuição automática ✔ - **Eficiência Operacional**: Automatiza a distribuição e garante um rodízio justo, equilibrando a carga de trabalho entre os operadores. - **Precisão no Atendimento**: Garante que cada conversa seja tratada pelo operador mais adequado, considerando as intenções e entidades capturadas. ### **A distribuição ocorre para usuários inativos?** ⌛ Dentro das configurações da conta, o gestor pode ainda habilitar a opção **“Pausar distribuição automática para usuários ausentes”**, que impede que operadores inativos recebam conversas. A partir dessa configuração, entram em vigor as regras de atividade, inatividade e status explicadas [aqui](https://ajuda.duotalk.io/pt/articles/164.md).