--- title: "Inbox Omnichannel" description: "A Inbox Omnichannel da Duotalk é uma poderosa ferramenta que centraliza todas as conversas com seus contatos, integrando diversos canais de comunicação em um único lugar." url: https://ajuda.duotalk.io/pt/articles/114-inbox-omnichannel collection: "Inbox de atendimento" updated: 2026-06-25 language: pt --- # Inbox Omnichannel A Inbox Omnichannel da Duotalk é uma poderosa ferramenta que centraliza todas as conversas com seus contatos, integrando diversos canais de comunicação em um único lugar. A Inbox Omnichannel proporciona uma visão completa e unificada do atendimento ao cliente, facilitando a gestão e a eficiência operacional. Vamos explorar em detalhes as abas, funcionalidades e como usar essa ferramenta para otimizar seu atendimento ao cliente. ## **Abas de atendimentos** ### **1\. Campanhas** A aba de **Campanhas** agrupa todas as conversas iniciadas por uma campanha específica, permitindo que você acompanhe e gerencie esses atendimentos de forma concentrada. ### **2\. Aguardando Atendimento** A aba **Aguardando Atendimento** lista todas as mensagens que chegaram e ainda não foram atendidas. Aqui você pode visualizar rapidamente quais clientes estão esperando por uma resposta e iniciar o atendimento. ### **3\. Em Atendimento** Quando um atendente seleciona uma conversa que estava aguardando por atendimento, ela é movida para a aba **Em Atendimento**. Nesta aba, você pode ver o histórico de mensagens trocadas e continuar a conversa com o usuário. ### **4\. Encerradas** Conversas que foram finalizadas aparecem na aba **Encerradas**. Aqui você pode revisar o histórico completo da interação, inclusive quem a encerrou, a data e o horário, o que é útil para avaliação de desempenho e referência futura. ## **Filtro de atendimentos pendentes** Para otimizar a gestão dos atendimentos, a Duotalk permite configurar alertas que indicam quando um atendimento foi pendente por muito tempo, com códigos de cores personalizados: - 🟢 **Verde**: Dentro do esperado. - 🟡 **Amarelo**: Necessita atenção. - 🔴 **Vermelho**: Tempo de resposta ultrapassado. Você pode configurar esses tempos de alerta de acordo com as necessidades da sua operação. ## **Transferência de Atendimento** Quando a necessidade de transferir uma conversa para outro atendente surgir, selecione a intenção referente ao departamento, como Suporte, Financeiro ou Vendas, e o atendente específico que continuará o atendimento. Em contas com mais de uma unidade, é necessário indicar a "Entidade Chave" onde o operador atua. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/4ZfhtfhQhNJ9U766SxNRppJV7CJx1GfQgxLo3xqZa2YwIn8WSUhoFakJiui0L22n5gMMTPVLnMA.jpeg) ## **Adiar Conversa** Existem casos onde é necessário agendar uma conversa para um horário ou dia mais conveniente. Isso ajuda a gerir pendências e prevenir que o sistema encerre o atendimento por inatividade. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/JG7O0H0IfjLa74awbKQu0jPDM0jy1R68lh8idGWZl7GXw4D1iFYzK2sgJPDC7pZznk37Mypxwrs.jpeg) ## **Informações do Contato** Ao abrir uma conversa, é possível visualizar: - **Nome do Contato** - **Número de Telefone** - **Endereço de E-mail** Esses dados são importantes para proporcionar um atendimento personalizado e eficiente. ## **Bloquear Contato** ### **O Que é Bloquear Contato?** A funcionalidade de **Bloquear Contato** permite que você evite interações indesejadas ou abusivas de determinados usuários. Uma vez bloqueado, não será mais possível iniciar ou enviar mensagens até que seja desbloqueado. **Como Bloquear um Contato** 1. **Acesso à Conversa** - Navegue até a conversa do contato que você deseja bloquear na **Inbox**. 2. **Bloquear Contato** - Clique nos três pontos no canto superior direito da tela de conversa. - Selecione a opção **Bloquear Contato**. 3. **Desbloquear Contato** - Acesse a página de contatos e localize o botão "Bloqueados". - Encontro e abra as informações do contato que deseja desbloquear. - Ao acessar o contato você verá o botão de "Desbloquear". Depois de bloqueado, o contato será restringido para receber novos atendimentos na sua conta, além de não receber mais comunicação ativa (campanhas) através da Duotalk. ## **Qualificação do Contato** ### **O Que é Qualificação do Contato?** A **Qualificação do Contato** envolve marcar um contato com atributos específicos que ajudem a categorizá-lo e priorizar suas necessidades. Isso pode incluir tags como "Lead Qualificado", "Cliente" ou "Spam". ### **Como Qualificar um Contato** 1. **Acesso às Informações do Contato** - Abra a conversa do contato que deseja qualificar na **Inbox**. 2. **Alterar Qualificações** - No painel lateral direito, você verá a opção para modificar a qualificação do contato. - Altere a qualificação do contato: Lead, Lead Qualificado, Oportunidade, Cliente, Lead Perdido e Spam. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/k0v1GT22YKGrSwMZ70Vk8wzmybANS6xlqN03WZPVoJ0B1oqfneZmJsSj3ne76qS6f58voMV9NiF.jpeg) ## **Tags de Contato** As **Tags de Contato** ajudam a identificar e categorizar as necessidades dos clientes. Adicione informações relevantes sobre produtos, serviços ou outras interações importantes, facilitando o atendimento em futuras interações. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/8QRDt1skhnSSK7amhHbCMTArAcUUlXHEtU7XJjm6Odn6MooPLGjmBwg93zNLjI719JPWsr2TwaM.png) ## **Histórico de Atendimento** Todas as interações e atendimentos prévios relacionados a um cliente específico podem ser visualizados no histórico de atendimento. Isso permite proporcionar um serviço mais informado e eficiente, revisando todas as conversas anteriores, solicitações de suporte e outras interações relevantes. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/GTEj5ABIp8VZxh7IotqtoCfTSNIjCAxwmoIV371uzhnRgNdg9fkxcYSHffYwYyoZplzpijebXc2.jpeg) ## **Caixa de Resposta** Dentro da área de resposta, você tem várias funcionalidades para interagir com os clientes de forma eficiente: 1. **Envio de Áudio, Anexos e Documentos**: - Grave áudio direto na interface, anexe arquivos e envie documentos ao cliente para uma comunicação rica e integral. 2. **Transferência de Conversa Entre Canais**: - Transfira conversas entre diferentes canais, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, etc., sem perder o contexto da conversa. 3. **Reações e Responder**: - Utilize reações para responder rapidamente a mensagens e o recurso "Responder" da Cloud API para interações mais precisas. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/mXchgoRiWkqkDqcYPPBAGZNwbyrQZX9iVRNIXs9UXm3KewPfIQfqChbt32JIHrB2DQ8WrA0dyq4.jpeg) ## **Alertas de Atendimento** Os alertas de atendimento ajudam a manter a gestão eficiente, sinalizando o tempo que uma conversa esteve pendente. Eles são representados por ícones coloridos (verde, amarelo e vermelho), indicando o estado atual da conversa e necessitando ações rápidas para atender às expectativas dos clientes. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/guRWZudreAGhOLA2qI2zBlt5hcsNNYWswO9VFRFgeAKNJuvE7NfArfBUmfDaWZw3IBEPQJPtkJb.jpeg) ## **Encerrar um Atendimento** Para encerrar uma conversa e movê-la para a aba "Encerradas": 1. Clique no botão vermelho com um "X" localizado no canto superior direito da tela. 2. Com isso, a conversa será arquivada e você só verá as conversas ativas na sua área de trabalho. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/93XoHgq03xf3JEx7SB0fE6SZGiJPaRLgRfWoKNvLnlCaPQO3zngEmVb5X1E7sog2bxpelQ60tFY.jpeg) ## **Iniciar Atendimento** Para iniciar um atendimento: 1. Navegue até a aba **Aguardando Atendimento**. 2. Clique no nome do contato para pré-visualizar a conversa. 3. Clique no botão **Iniciar Atendimento** para começar a interação. ![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/8Z1RM0p5KaxiEPf0k7RY2BL3eJkXBIosDV0UDuCfNskeiWvEiDFiPcGqsRxzHtEE22KxSQWZCwG.png) A Inbox Omnichannel da Duotalk é uma ferramenta essencial para centralizar e otimizar o atendimento ao cliente, integrando diversos canais e oferecendo funcionalidades avançadas. Com ela, sua equipe pode gerenciar melhor as interações, reagir rapidamente às necessidades dos clientes e manter uma operação eficiente e organizada. Para mais detalhes e suporte, consulte nossa central de ajuda ou entre em contato com a equipe de atendimento da Duotalk